"EL CLIENTE Y SUS TIPOS”

 "EL CLIENTE Y SUS TIPOS”

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado servicio, se sigue un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.

Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones como personas hay, algo objetivamente imposible. Ello,  nos lleva a la necesidad de conjugar dicha diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente y para ello, una de las soluciones encontrada es la de agrupar a los clientes, según una serie de criterios comunes.

Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes similares, aunque sea a grandes rasgos.

1) EL CLIENTE INDECISO:

CARACTERISTICAS:

• Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.
• Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

MANERA DE ATENDERLE:

• No debemos imponernos ni impacientarnos.
• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.
• Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

ERRORES A EVITAR:

• No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender.
• Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
• Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.

2) EL CLIENTE SILENCIOSO:

CARACTERISTICAS:

• Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
• Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

MANERA DE ATENDERLE:

• Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
• Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
• Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

ERRORES A EVITAR:

• Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
• Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
• Evitar los silencios prolongados.

3) EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR:

CARACTERISTICAS:

• Es un cliente que presenta deseos de discutir.
• Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

MANERA DE ATENDERLE:

• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.
• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

ERRORES A EVITAR:

• Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.
• No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

4) EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO:

CARACTERISTICAS:

• Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.
• Buscan controlar la situación y la conversación.
• Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.
• Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

MANERA DE ATENDERLE:

• Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.
• Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.
• Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

ERRORES A EVITAR:

• Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.
• No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) EL CLIENTE AMISTOSO:

CARACTERISTICAS:

• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.
• Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

MANERA DE ATENDERLE:

• Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.
• Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

ERRORES A EVITAR:

• No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

• 6) EL CLIENTE REFLEXIVO o METÓDICO:

• CARACTERISTICAS:

  • Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.
  • No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
  • Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

  MANERA DE ATENDERLE:

  • Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
  • Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.

  ERRORES A EVITAR:

  • Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.

   

  7) EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

  CARACTERISTICAS:

  • Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.
  • Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

  MANERA DE ATENDERLE:

  • Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.
  • Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

  ERRORES A EVITAR:

  • No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

   

  8) EL CLIENTE TÍMIDO:

  CARACTERISTICAS:

  • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.
  • No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

  MANERA DE ATENDERLE:

  • Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.
  • Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

  ERRORES A EVITAR:

  • No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal.
  • Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

   

  9) EL CLIENTE ESCÉPTICO:

  CARACTERISTICAS:

  • Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.
  • Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.
  • Muestra un continuo estado de autodefensa

  MANERA DE ATENDERLE:

  • Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
  • Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

  ERRORES A EVITAR:

  • No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala.
  • Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
  • Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

   

  10) EL CLIENTE OCUPADO:

  CARACTERISTICAS:

  • Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.
  • Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden

  MANERA DE ATENDERLO:

  • Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.
  • Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.

  ERRORES A EVITAR:

• No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
• Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.